Kortere doorlooptijd meldingen

5 oktober 2017

Transparant en dicht op de bewoners

Een digitale melding, het lijkt zo gewoon. Toch heeft nog lang niet iedere gemeente het hele proces geïntegreerd. Wageningen heeft de meldingen openbare ruimte nu aan de voorkant én aan de achterkant op orde. Met ArcGIS Online.

Door Remco Takken

Hellevoetsluis, Goirle, Westerveld, Maasdriel en Waddinxveen zijn gemeenten die net als Wageningen in de afgelopen tijd de stap hebben gezet naar het digitaal doen van meldingen. Waar voorheen de informatie werd gemaild én de voortgang van een melding afhankelijk was van meerdere handmatige acties, zit nu alle informatie in één systeem voor Meldingen in de Openbare Ruimte (MOR): ArcGIS Online. Burgers in Wageningen downloaden binnenkort hun MOR-app in de App Store of de PlayStore.

De gemeente Wageningen heeft onder meer de ambitie om de verbinding tussen haar inwoners en de gemeente te versterken. De keuze voor een meldingensysteem dat de kaart centraal stelt, is evident, volgens Martijn Pellegrom, geo-informatie-adviseur van de gemeente Wageningen. “Locatie speelt bij Meldingen in de Openbare Ruimte een centrale rol. De kaart is het smeermiddel, het zorgt voor ruimtelijke samenhang.”

In de MOR-afhandelapp staan de personen die één of meer meldonderwerpen behandelen. Meldingen komen direct in hun werkvoorraad, tegelijk met een automatisch gegenereerde mail die hen attendeert op een extra nieuwe melding. In deze app kunnen ze meldingen behandelen (status aanpassen), doorzetten naar collega’s, communicatie toevoegen voor zichzelf (memo), collega’s of inwoners (openbaar veld), maar ook media toevoegen bij mobiel gebruik om bijvoorbeeld de aangepaste situatie te tonen.

Transparantie
Samenhang, inzicht en transparantie waren enkele uitgangspunten in de zoektocht van de gemeente Wageningen naar manieren om binnenkomende meldingen efficiënter af te afhandelen. Er werd ook al enige tijd nagedacht over de verkorting van de behandeltijd van meldingen. “Dat is het eerste vonkje geweest”, zegt Sjoukje Haitjema, informatie-adviseur in Wageningen. Alle behoeften werden in kaart gebracht en er kwam een motie: de doorlooptijd moet terug naar ten hoogste twee weken. “Dan moet je op een gegeven moment écht weten waar de bottleneck zit bij die vertragingen.” Natuurlijk kon de burger meldingen voorheen ook al op allerlei manieren doorgeven. “De telefoon werd altijd aangenomen en ook als je met een vraag over zorg bij de balie stond, kon je gerust doorgeven dat de lantarenpaal voor je deur niet functioneerde. De melding werd doorgegeven aan iemand die de baliemedewerker toevallig kende. Alleen: soms werd er een notitie van gemaakt, de andere keer niet. En soms bleef een melding te lang liggen. Met name het inzicht ontbrak.” 

Grip op de situatie
Uit onderzoek bleek dat er ongeveer 1600 meldingen werden geregistreerd in het toenmalige Accres-systeem, maar uiteindelijk kwamen er in totaal 6000 meldingen per jaar de organisatie binnen. “Dat verschil is natuurlijk enorm. Dat ga je met de aanschaf van een nieuw systeem echter niet oplossen”, aldus Haitjema. “Je moet eerst weten: waarom werkt het niet? Verder wilden we niet alleen grip krijgen op de situatie, we wilden melden en afhandelen ook zoveel mogelijk tijd- en plaatsonafhankelijk maken. Het moest bovendien gemakkelijker worden om een melding te doen. Het mooiste is natuurlijk dat een burger gewoon een foto kan uploaden van een scheve stoeptegel. En uiteindelijk wil je toe naar preventie: dat getal 6000 kan naar beneden.” Meldingen doen en deze verwerken; anno 2017 wil je niet afhankelijk zijn van kantoortijden. Haitjema zegt: “Mensen verwachten eigenlijk van je dat je online terecht kunt en van het gebruik van een app schrikken ze ook niet. Het past in deze tijd, het gaat tegenwoordig heel intuïtief.” Door gebruik te maken van het ArcGIS-platform is het mogelijk om dergelijke processen te faciliteren met een centraal systeem.

De overzichtskaart voor inwoners toont de locatie van de actuele meldingen (vooralsnog tot twee maanden na afhandeling). Aanvullende informatie is hier de status, registratiedatum, afhandeldatum, onderwerp, omschrijving en een opmerkingenveld voor de afhandelaars (zie ook de afhandelapp in afbeelding 1). Hier wordt beoordeeld of een beoogde melding al bestaat. Ook kan de status gevolgd, en eventuele aanvullingen vanuit de behandelaar bekeken worden. Er zit ook een tooltje in waarmee je met een zelf in te stellen straal kan zoeken naar meldingen bij jou in de buurt.

Beheer Openbare Ruimte
In de nieuwe situatie vormt één database met koppelvelden naar het zaaksysteem de basis. De meldingen worden verzameld in ArcGIS Online. Leverancier Esri Nederland heeft ook geholpen bij de inrichting. “Wageningen zag kansen om met het ArcGIS-platform van Esri een MOR-systeem te bouwen”, aldus Martijn Pellegrom. “Esri zag vervolgens kansen om dit systeem generiek neer te zetten en als een standaard configuratie in ArcGIS Online aan te bieden aan klanten. We hebben besloten nauw samen te werken in de opbouw. Het is een constructief pad geweest waarin we veel aan elkaar hebben gehad. Voor al het scriptwerk, zoals het automatisch vullen van allerlei datumvelden bij het wijzigen van status en het geautomatiseerd versturen van e-mails naar melders en afhandelaars, heeft technisch consultant Erwin van der Bij van Esri Nederland uitstekend werk geleverd.”

Direct aan de slag
Achter de schermen van bijna iedere gemeente, ook in Wageningen, is het beheer van de openbare ruimte verdeeld in afdelingen: wegen, groen, riolering en vaak ook verkeersborden, verlichting en ‘kunstwerken’. Binnenkomende meldingen moeten hoe dan ook terechtkomen op de plek waar er daadwerkelijk iets mee wordt gedaan. Pellegrom legt uit: “Om meer te kunnen sturen op doorlooptijd, is de servicelijn er tussenuit gehaald waar dat mogelijk is. De werkvoorbereider kan er direct mee aan de slag. Als een burger iets meldt over ‘wegen’, dan weten we eigenlijk al bij wie dat thuishoort. Achter het onderwerp ‘hangt’ meteen een persoon. Die krijgt een mailtje in de inbox en een taak in de werkvoorraad. Er is een app waarin hij of zij de melding kan beoordelen, bewerken of doorzetten.”

De basisarchitectuur zoals Esri deze beoogt voor het RSGB-datamagazijn. Deze is uitgebreid met een extra midoffice database voor datasets die hier buiten vallen. Denk aan appgroepen, inbraken, meldingen openbare ruimte, mutatieregistratiesysteem BGT, buurtbeheerprojecten, straatmeubilair, projectcontouren concern ruimte, lokale voedselsystemen (een project in samenwerking met de WUR), enzovoorts. In een online geoplatform gebruikt de gemeente Wageningen de services die worden aangemaakt op basis van de datasets uit de enterprise-databases. Hier worden het beheer en vrijgave van apps voor intern en extern gebruik beheerd. Dit geeft enorme vrijheid om naast de ‘generieke’ GeoWeb-viewer data en tools aan te bieden aan wie dan ook.

 

Geert van Rumund
“Met het nieuwe meldsysteem openbare ruimte wil de gemeente Wageningen transparanter zijn naar haar inwoners en hen actief betrekken bij het afhandelingsproces. Dit doen we door middel van een modern en flexibel systeem waarbij onze burgers straks op een online plattegrond alle gedane meldingen terug kunnen vinden met de achterliggende informatie.”

Geert van Rumund, 

Burgemeester van Wageningen

In het veld
Ook medewerkers die in het veld de melding verwerken kunnen dit meteen digitaal doen. Daarnaast zijn gerelateerde tabellen voor bijlagen en chatopties opgenomen. In ArcGIS Online is een drietal apps geconfigureerd: een overzichtskaart (een webmap, geclassificeerd op status van de melding), een meldapp (GeoFormulier) en een app voor de behandelaars (Collector for ArcGIS). Waar mogelijk zijn velden gestandaardiseerd middels database-domeinen. Er is (wanneer gewenst) een terugkoppeling naar inwoners. Wie een melding doet, ontvangt een ontvangstbevestiging met een uniek kenmerk. De behandelaar in kwestie ontvangt ook een bericht dat er een melding aan de werkvoorraad is toegevoegd. Een statuswijziging door de behandelaar wordt meteen bericht aan de melder. In elke fase van het proces kunnen er foto’s of inhoudelijke informatie op de kaart worden toegevoegd. Wageningen verwacht dat dergelijke digitale processen ook op andere plekken in de organisatie hun intrede zullen doen. Zo is al iets vergelijkbaars opgetuigd voor het mutatieregistratiesysteem van de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT).

Ingenieursbureau
De gang naar een geïntegreerd digitaal meldingensysteem is getriggerd vanuit een behoefte bij het Ingenieursbureau van de gemeente. Er werd een verkokerd beheer gesignaleerd: meldingen en projecten staan los van elkaar. “Voor het bijhouden van een projectcontourenkaart is het heel handig als je kunt zien welke toekomstige projecten er liggen en hoe deze zich verhouden tot de meldingen die je in de openbare ruimte hebt. Je kunt de meldingen beter opnemen in je lopende projecten als je toch al bezig bent op die plek”, legt Martijn Pellegrom uit. De dashboardfunctionaliteit van het nieuwe systeem is dan ook belegd bij het Ingenieursbureau. Pellegrom besluit: “Je kunt niet alleen beter laten zien wat je doet, je kunt ook verwachtingsmanagement plegen. Een transparant antwoord aan de burger kan dan zijn: ‘in Q3 hebben we een project lopen, we nemen uw melding daarin mee’.”

Comments are closed.